𝗕𝗲𝗴𝗿𝗶𝗷𝗽𝗲𝗹𝗶𝗷𝗸𝗲 𝘁𝗮𝗮𝗹 𝗶𝘀 𝗯𝗲𝗹𝗮𝗻𝗴𝗿𝗶𝗷𝗸. 𝗠𝗮𝗮𝗿 𝗸𝗮𝗻 𝗲𝗲𝗻 𝗸𝗹𝗮𝗻𝘁 𝗺𝗲𝘁 𝗱𝗲 𝗶𝗻𝗳𝗼𝗿𝗺𝗮𝘁𝗶𝗲 𝗼𝗼𝗸 𝗲𝗰𝗵𝘁 𝘃𝗲𝗿𝗱𝗲𝗿?
Tijdens een van onze onderzoeken naar de Gedragscode Informatieverstrekking bij een verzekeraar zagen we een aanpak die ons positief opviel.
Deze verzekeraar gebruikt een klantenpanel niet alleen om communicatie te toetsen op taal en begrijpelijkheid. Klanten krijgen ook concrete situaties en vragen voorgelegd.
Vervolgens wordt gekeken of de informatie hen op dat moment daadwerkelijk helpt.
Dat gaat dus een stap verder dan de vraag: “𝘐𝘴 𝘥𝘦𝘻𝘦 𝘵𝘦𝘬𝘴𝘵 𝘣𝘦𝘨𝘳𝘪𝘫𝘱𝘦𝘭𝘪𝘫𝘬?”
Het gaat ook om vragen als:
👉 Begrijpt de klant wat er in zijn situatie wordt bedoeld?
👉 Weet hij wat hij vervolgens kan of moet doen?
👉 Is de informatie volledig genoeg om een keuze te maken of een probleem op te lossen?
👉 En sluit de communicatie aan bij wat de klant op dat moment nodig heeft?
Wij vinden dit een mooi voorbeeld van hoe je klantgerichtheid heel praktisch kunt maken.
Want een tekst kan taaltechnisch prima in orde zijn, maar toch onvoldoende antwoord geven op de echte vraag van de klant.
Door communicatie vanuit concrete klantsituaties te testen, krijg je waardevolle inzichten. Niet alleen over de tekst zelf, maar ook over de klantreis, processen en dienstverlening eromheen.
𝗘𝗲𝗻 𝗮𝗮𝗻𝗽𝗮𝗸 𝗱𝗶𝗲 𝘄𝗮𝘁 𝗼𝗻𝘀 𝗯𝗲𝘁𝗿𝗲𝗳𝘁 𝗻𝗮𝘃𝗼𝗹𝗴𝗶𝗻𝗴 𝘃𝗲𝗿𝗱𝗶𝗲𝗻𝘁.
Want uiteindelijk is de belangrijkste vraag misschien niet:
“𝗕𝗲𝗴𝗿𝗶𝗷𝗽𝘁 𝗱𝗲 𝗸𝗹𝗮𝗻𝘁 𝘄𝗮𝘁 𝘄𝗲 𝘀𝗰𝗵𝗿𝗶𝗷𝘃𝗲𝗻?”
maar:
“𝗛𝗲𝗹𝗽𝘁 𝘄𝗮𝘁 𝘄𝗲 𝘀𝗰𝗵𝗿𝗶𝗷𝘃𝗲𝗻 𝗱𝗲 𝗸𝗹𝗮𝗻𝘁 𝗲𝗰𝗵𝘁 𝘃𝗲𝗿𝗱𝗲𝗿?”