Break-out sessies
Klachtbelevingsmanagement: van klacht naar signaal dat je kunt sturen - Loretta Ranzijn
In deze masterclass maakt Loretta klachtenmanagement concreet en toepasbaar.
We starten bij de basis: wat een klacht eigenlijk is en hoe deze ontstaat. Daarna nemen we klachtbelevingsmanagement door aan de hand van 6 bouwstenen die helpen om klacht- en signaalmanagement overzichtelijk en werkbaar te maken.
Extra aandacht gaat naar de rol van service recovery champions: de klachtbehandelaars die herstel mogelijk maken en de signalen scherp krijgen. Tot slot krijg je ingrediënten mee voor goede klachtbehandeling, met praktische voorbeelden.
Wat deelnemers meenemen:
• Inspiratie om klachten te zien als waardevolle signalen, niet als “gedoe”.
• Een helder kader om klacht- en signaalmanagement in te richten en intern bespreekbaar te maken.
• Ideeën en energie om direct een eerste stap te zetten in de klachtenketen.
Aanpak van nacontrole van behandelde klachten - Marina van der Stam
Tijdens deze break-out sessie neem ik jullie, aan de hand van onze ervaringen bij Nationale-Nederlanden Leven en Pensioen, mee in onze aanpak van de nacontrole van behandelde klachten. De nacontrole is een essentieel onderdeel om te toetsen of oplossingen inhoudelijk juist zijn en correct zijn doorgevoerd en vastgelegd.
We staan stil bij:
• het doel van de nacontrole
• hoe de nacontrole is vormgegeven
• een praktijkvoorbeeld
• de analyse en terugkoppeling van de uitgevoerde nacontrole
Grensoverschrijdende klagers - Matthijs Fennis
Voor het vinden van een oplossing voor klachten staat bij Kifid het ‘goede gesprek voeren’ centraal. Het goede gesprek voeren waarin beide partijen zich gehoord weten, is nodig om consumenten en financiële dienstverleners er samen uit te laten komen of om ze duidelijkheid te kunnen geven.
Maar wat als dat gesprek niet meer mogelijk is vanwege ongewenst of ontoelaatbaar gedrag? Wat als de klager de klachtbehandeling aan alle kanten tegenwerkt? Wat als er sprake is van aanhoudend of grensoverschrijdend klaaggedrag?
In deze break-out sessie neemt Matthijs je op een interactieve manier mee in hoe Kifid hiermee omgaat. Daarbij komen de volgende zaken zeker aan bod:
• Weerbaarheid binnen je eigen organisatie
• Beleid dat grenzen stelt
• Zorgvuldig begrenzen, hoe dan?
• Praktische tips voor omgaan met ongewenst gedrag